Una historia clásica muestra muy bien el coste potencial de restringir la solución de un problema a una disciplina cerrada. Trata sobre un edificio de oficinas de varias plantas, en Nueva York. Los ocupantes comenzaron a quejarse del mal funcionamiento de los ascensores en el edificio. Los tiempos de espera en las horas puntas, decían, eran excesivamente largos. Varios de los inquilinos amenazaron con romper sus contratos para irse del edificio por este problema…

Desde gestión se autorizó un estudio para determinar cuál sería la mejor solución. El estudio reveló que, debido a la antiguedad del edificio, no se podría justificar económicamente ninguna solución. Los ingenieros dijeron que la gestoría tendría que vivir con ese problema permanentemente.

El gestor, desesperado, se reunió con su equipo, que incluía un joven recientemente graduado en psicología… El joven no se centró en el rendimiento de los ascensores si no en el hecho de que la gente se quejara de esperar solo unos minutos. ¿Por qué, se preguntó, se estaban quejando de esperar durante un tiempo tan corto? Su conclusión fué que las quejas eran una consecuencia del aburrimiento. Por tanto, retomó el problema centrándose en que debía darles algo en que ocupar su tiempo. Sugirió instalar espejos en las zonas de entrada al ascensor para que aquellos que estuvieran esperando pudieran mirar al resto o a sí mismos sin que se notara. El director hizo caso de su sugerencia. La instalación de espejos se hizo rapidamente y con un coste relativamente bajo. Las quejas por las esperas cesaron.

Hoy en día, los espejos en los halls de los ascensores e incluso en los ascensores de edificios altos son habituales.

Me he encontrado con esta curiosa (y didáctica) historia en el blog Signal vs. Noise, escrito por gente de 37signals. Al parecer está sacada de un libro llamado “Turning Learning Right Side Up: Putting Education Back on Track”, y ejemplifica muy bien el valor de pensar out of the box o, lo que es lo mismo, el valor de ser creativo a la hora de enfocar problemas que en principio pueden parecer muy complejos.

Por supuesto, hay que decir también que este tipo de soluciones acaban saliendo mal muchas veces y que, casi siempre, la solución está en el método tradicional y contrastado. Aún así, nunca está de más recordar que la creatividad y la libertad a la hora de buscar soluciones siempre debe estar ahí.

Enlaces

• Defining the problem of elevator waiting times en Signal vs. Noise (inglés).
• “Turning Learning Right Side Up: Putting Education Back on Track” en Amazon.